[Fylamarid]

Un écrivain allemand (Fred Uhlman, pour le citer) a écrit dans un très beau livre, la phrase suivante, que je cite de mémoire tellement elle m'avait frappé à l'époque: "Il me semblait qu'il n'y eut qu'une seule alternative; ou bien aucun dieu n'existait, ou bien il existait une déité, monstreuse si elle était toute puissante, et vaine si elle ne l'était pas." Loin de moi l'idée saugrenue d'entamer un discours philosophique sur un forum d'un jeu on-line bien sur. Cette phrase, je la cite car elle peut s'appliquer tout à fait au service clientèle auquel nous devons faire face. Alors pourquoi cette comparaison? Eh bien, monstrueux car si il était tout puissant, il serait capable de résoudre tous les problèmes, et si donc il ne le faisait pas, de fait il serait monstreux. Et vain, car s'il n'est pas capable de résoudre les problèmes, quelle en est l'utilité dès lors? Quelques mots supplémentaires pour expliquer ce message critique. Depuis plus de deux ans déjà, je joue à EverQuest 2, et comme nombre de joueurs, je prends plaisir à partager des aventures virtuelles, en y passant un temps non négligeable. En effet, à côté de l'aventure, il y aussi l'artisanat, le ramassage, et également le temps passé à accompagner les nouveaux joueurs de la guilde, etc... et à refaire les mêmes quêtes pour tous les alts ou presque. Beaucoup de temps donc a été investi dans ce hobby. Il y a peu, j'ai envoyé 7 ressources rares à un membre de la guilde, 7 cobalts pour les nommer, patiemment collectés durant de nombreuses heures. Tout ramasseur de ce nom pourra le confirmer. Malheureusement, ce membre a décidé du jour au lendemain de ne plus se reconnecter, ni de jouer avec ses autres personnages d'ailleurs. Aujourd'hui, cela doit faire 48 ou 49 jours pour être exact, et il doit voguer sous des ciels plus cléments. Deux membres de notre guilde ayant eu la mésaventure auparavant, ils m'ont expliqué comment ils avaient procédé, et j'ai suivi leurs explications. J'ai donc écrit un long message aux GM, expliquant avec un luxe de détails ma mésaventure. En bref, j'ai envoyé 7 cobalts à un armurier de la guilde avec un message lui demandant une armure T6 pour mon paladin. Ce membre semble avoir décidé d'explorer d'autres horizons que ceux d'EQ2, comment peut-on résoudre le problème? etc, etc.. Tout d'abord l'étonnement. En moins de 5 minutes, j'ai un GM (désolé je ne me souviens pas du nom, car en plus de deux ans, je dois avoir envoyé au maximum 10 requêtes)) qui me réponds. Plaisante surprise je dois bien l'avouer. Mais dès la première phrase, je m'étonne. En effet, la réplique: "Alors si je comprends bien, vous avez un problème avec un objet". Je pense tout haut, "Euh oui, et non, c'est écrit en Francais, et pas en langage SMS, et j'ai passé 20 minutes à décrire le problème, donc prenez le temps de lire". Je passe au-dessus et je prends le temps de ré-expliquer succintement le problème. Absence de quelques minutes, puis un laconique: "Merci d'avoir contacter le service clientèle, mais malheureusement, on ne peut rien faire". Je commence à expliquer (enfin ré-expliquer puisque je l'ai déjà écrit dans le message initial) que deux membres ont déjà eu le problème avant, et que cela fut réglé sans le moindre problème.  Mais la, le fil de la conversation était déjà rompu, lui dans son dialogue, "Je comprends, mais je peux rien faire", et moi, "C'est incompréhensible, pas le moindre effort pour essayer de trouver une solution, de vérifier que le joueur ne s'est pas connecté, de vérifier les messages, etc, etc..". J'étais véritablement furieux de voir le peu de considération accordé à mon problème. Je me souviens avoir demandé expressément au GM de bien vouloir copier mes répliques les plus polies du monde, mais cinglantes certes dans le ticket, afin que lors d'un audit, si cela se fait dans la société dont il ne faut pas prononcer le mot, quelqu'un de bienveillant remarque quand même qu'il y a de gros efforts à fournir pour rendre le service plus performant. Et je ne parle pas du nombre de tickets traités à l'heure, entendons nous bien la dessus. Bien évidemment, ce ne fut pas le cas, et chose étonnante même, alors que dans le passé, la conversation était retranscrite ou presque, le ticket ne fut pas édité par le GM cette fois-ci, mais juste effacé. Le mode opératoire est édifiant. Presque 2 semaines après l'épisode, le joueur en question ne s'est pas toujours reconnecté, ni aucun de ses 5 alts. J'ai suivi le conseil, ô combien avisé, du GM de contacter les alts, sans succès. J'avais bien évidemment vérifié que le personnage auquel j'ai envoyé les ressources avait été le dernier joué avec ce membre, ses autres alts montrant des connections en Décembre 2006. J'ai pris le temps de la réflexion, pour ne pas écrire ce message sous l'effet de la colère, ou de quelque émotion que ce soit. Je garde cet épisode comme anecdote, sorte d'anti-exemple de ce qu'un service clientèle digne de ce nom doit être capable de fournir comme prestation. Je tenais toutefois à partager cette opinion, en espérant que cela puisse améliorer la qualité du service, et peut-être, mais là, je suis dubitatif, à résoudre le problème de mon paladin qui attends toujours son armure T6. Quelques membres de la guilde m'ont en effet suggéré d'écrire a Soffrina qui pourrait régler le problème, etc...etc.. J'espère aussi que la censure opérée sur ce forum aura l'intelligence de conserver le message intact, car l'intelligence c'est tout d'abord d'accepter la critique, de l'analyser et d'y répondre, et non pas d'effacer le message arbitrairement. Cela, c'est l'adage des dictatures. Merci d'avoir pris le temps de considérer ces quelques mots. Kylhan