Also ich versuche ja, mich an die SOE-Definition von Kundenservice zu gewöhnen, aber es fällt mir mit der Zeit immer schwerer.
Ich arbeite selbst in nem Rechenzentrum und wir setzen auch ab und an neue Versionen von Produkten ein. Klar kann da mal was daneben gehen, keine Frage. Und ich hab auch kein Problem damit, dass die Reparatur länger dauert - schließlich muss das Problem erstmal gründlich analysiert werden.
Vermutlich sind die DEVs bzw. die Admins auch die, die sich am meisten über die Probleme ärgern - die wollen ja wie jeder andere auch einen guten Job machen. Insofern halte ich auch nichts davon, schnell und manchmal auch etwas radikal Kritik zu üben. Die Welt geht ja auch nicht unter, wenn man mal nen Tag nicht spielen kann.
Aber was definitiv nicht in Ordnung ist, das ist die Art und Weise, wie die Kunden über die Probleme informiert werden. Das ist schon recht dürftig und wirkt einfach nicht sehr professionell. Warum gibt es beim Login keinen Hinweis auf die Probleme ? Warum muss jeder Kunde sich seine Informationen in den Foren mühsam zusammensuchen ?
Und wenn die Foren schon die einzige Info-Plattform sind: Warum ist SOE da nicht ein wenig mehr präsent ? Threads zu schließen macht auch keinen Kunden zufriedener, oder ?
Und dann auch noch in Bezug auf die Dauer der Reparatur ein Hinweis auf die dünne Personaldecke und auf eine Nachtschicht, die nicht alle Infos hatte ? Sorry, bei uns ist nach solchen Aktionen in der Regel erst dann Feierabend, wenn der Fehler behoben ist. Und ich denke darauf kann sich auch SOE bei einem Live Update einrichten.
Fazit: Fehler machen ist in Ordnung, das passiert und kann auch durch noch so gründliche Tests nicht 100%ig vermieden werden. Aber für ein miserables Fehler-Management gibt es eigentlich keine Entschuldigung.